bahn.de : Die Bahn verweigert Antwort auf Fragen

[Ronald Fischer]

Ist es jemandem in diesem Jahr schon mal gelungen, von der Bahn eine
Auskunft per E-Mail zu bekommen? Ich habe seit Anfang Januar schon
6 Anfragen gestellt: 3 per E-Mail an den Bahncard Service, 1 per
Kontaktformular an diesen, sowie 2 an das allgemeine Serviceportal der
Bahn. Dabei habe ich z.T. unterschiedlich Absenderadressen verwendet,
um das Risiko zu minimieren, das aus irgendeinem blöden Zufall eine
Mail von der Bahn bei einer meiner Mailboxen nicht ankommt (Spamfilter
etc.).

Von diesen 6 Anfragen habe ich nur die automatische Antwort auf die
beiden Anfragen an das Reiseportal bekommen. Auskunft hingegen gab es
keine. Ich will ja nicht unbedingt behaupten, daß die Deutsche Bahn
im Zuge der Sparmaßnahmen nun auch den letzten Mitarbeiter entlassen
hat, der qualifiziert ist, ein E-Mail Programm zu bedienen, aber
vielleicht gibt es dafür auch andere Gründe.

Welche Erfahrungen haben hier andere gemacht? Ich beziehe mich
jetzt wirklich nur auf 2007, denn in der Vergangenheit ist es mir
sehr wohl gelungen, auf eine Kontaktmail an die Bahn auch eine
Antwort zu bekommen.

MfG

Ronald Fischer

[Oliver Schnell]

Post by Ronald Fischer
etc.).
Von diesen 6 Anfragen habe ich nur die automatische Antwort auf die
beiden Anfragen an das Reiseportal bekommen.

Und was stand in diesere Antwort drin? Und wie lange ist das her?

[Ronny]

Post by Oliver Schnell

Post by Ronald Fischer
etc.).
Von diesen 6 Anfragen habe ich nur die automatische Antwort auf die
beiden Anfragen an das Reiseportal bekommen.

Und was stand in diesere Antwort drin? Und wie lange ist das her?

Zum Beispiel in der automatischen Antwort vom 29.1.:

==========================================================
Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,

Ihre Nachricht ist bei uns eingegangen.
Uns erreichen täglich sehr viele E-Mails und wir möchten
selbstverständlich auch Ihre Anfrage mit größtmöglicher Sorgfalt
behandeln.

In manchen Fällen kann unsere Antwort durchaus auch etwas länger
dauern. Wir möchten Sie daher bitten, auf Nachfragen bezüglich des
Bearbeitungsstandes Ihrer Anfrage zu verzichten.

Bitte lesen Sie auch unsere Hilfe und FAQs auf: http://www.bahn.de/hilfe
. Vielleicht finden Sie ja hier schon die Antwort auf Ihre Frage.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Service-Team von www.bahn.de
==========================================================

Wobei natürlich unklar ist, was "etwas länger" bedeutet.

Aber - beispielsweise - auf meine Anfrage an ***@bahncard-service.de
vom 15.1. ist überhaupt noch keine Antwort gekommen.

Wenn ich das z.B. vergleiche mit den entsprechenden Kontaktstellen bei
der Portugiesischen Eisenbahn (CP) oder der Nationalrail Seite von UK
(die als gemeinsames Portal für die britischen Bahngesellschaften
auftritt), da bekomme ich dort üblicherweise in 1-2 Tagen eine
Antwort.

Vielleicht bin ich da etwas heikel, aber wenn ein Unternehmen schon
ein Kontaktportal anbietet, würde ich nach längstens 2 Tagen eine
Antwort erwarten, aus der ich zumindest entnehmen kann, daß meine
Anfrage von einem menschlichen Wesen gelesen worden ist.

Ronald

[Oliver Schnell]

Post by Ronny

Post by Oliver Schnell

Post by Ronald Fischer
etc.).
Von diesen 6 Anfragen habe ich nur die automatische Antwort auf die
beiden Anfragen an das Reiseportal bekommen.

Und was stand in diesere Antwort drin? Und wie lange ist das her?

Wobei natürlich unklar ist, was "etwas länger" bedeutet.

Sichgerlich, dass Du keine ANtwort bis zum 2.2. erwarten kannst.

Post by Ronny
vom 15.1. ist überhaupt noch keine Antwort gekommen.

Das allerdings ist schon ein IMHO ein wneig zu lange. Es gibt aber
durchaus Fragenkomplexe, da kann es mit einer Antwort auch mal
roundabout 4 Wochen gehen.

Post by Ronny
Vielleicht bin ich da etwas heikel, aber wenn ein Unternehmen schon
ein Kontaktportal anbietet, würde ich nach längstens 2 Tagen eine
Antwort erwarten, aus der ich zumindest entnehmen kann, daß meine
Anfrage von einem menschlichen Wesen gelesen worden ist.

Du hast doch sofoert eine Antwort erhalten, nämlich dass deine
Anfrage bei ihnen angekommen ist. Aus einer Wartezeit von zwei Wochen
auf eine, wie von dir im subject dargestellt, Verweigerungshaltung der
DB zu schließen, halte ich für nicht angezeigt. Wenn die DB sich
weigert, auf etwas eine Antwort zu geben (das kann es geben, wenn man
auf eine Antwort der DB erneut antwortet und der Laden der Ansicht ist,
nichts inhaltlich neues zum Thema beitragen zu lönnen/wollen), dann gibt
es dafür einen speziellen Textbaustein, der dann auch gemailt wird.

[Ronny]

Post by Oliver Schnell

Post by Ronny

Post by Oliver Schnell

Post by Ronald Fischer
etc.).
Von diesen 6 Anfragen habe ich nur die automatische Antwort auf die
beiden Anfragen an das Reiseportal bekommen.

Und was stand in diesere Antwort drin? Und wie lange ist das her?

Wobei natürlich unklar ist, was "etwas länger" bedeutet.

Sichgerlich, dass Du keine ANtwort bis zum 2.2. erwarten kannst.

Falls es Dich interessiert: Ich habe heute (5. Februar) auch noch
keine Antwort.

Post by Oliver Schnell

Post by Ronny
vom 15.1. ist überhaupt noch keine Antwort gekommen.

Das allerdings ist schon ein IMHO ein wneig zu lange. Es gibt aber
durchaus Fragenkomplexe, da kann es mit einer Antwort auch mal
roundabout 4 Wochen gehen.

Ja, meine Frage scheint sehr schwierig zu sein. Ich hatte von der
Deutschen Bahn
eine Rechnung für meine Bahncard bekommen, und ich bin der Meinung,
daß
sie noch einen gültigen Lastschrifteinzug vorliegen hätten, und
wollte, daß sie
das nachprüfen. Ich beginne, zu verstehen, daß so etwas Kompliziertes
schon
ein paar Monate dauern kann.

Post by Oliver Schnell

Post by Ronny
Vielleicht bin ich da etwas heikel, aber wenn ein Unternehmen schon
ein Kontaktportal anbietet, würde ich nach längstens 2 Tagen eine
Antwort erwarten, aus der ich zumindest entnehmen kann, daß meine
Anfrage von einem menschlichen Wesen gelesen worden ist.

Du hast doch sofoert eine Antwort erhalten, nämlich dass deine
Anfrage bei ihnen angekommen ist.

Moment: *Das* war die Automatische Antwort des Servers, der auch die
Ticketnummer der Anfrage zuteilt. Das bedeutet nicht, daß auch
wirklich
jemand sich die Mail überhaupt schon angeschaut hat. Diese
Standardmail
kriegst Du *immer*, wenn Du etwas ans Reiseportal schickst.

Post by Oliver Schnell
Aus einer Wartezeit von zwei Wochen

Inzwischen exakt 3 Wochen, wenn man die früheste Anfrage zu dem Thema
als Basis nimmt.

Post by Oliver Schnell
auf eine, wie von dir im subject dargestellt, Verweigerungshaltung der
DB zu schließen, halte ich für nicht angezeigt.

Ich kenne natürlich nicht die Qualitätsrichtlinien der Bahn. Ich habe
aber selbst
mal bei einer Mail-Hotline gearbeitet, und wenn man da dem Kunden
nicht nach
längstens 2, 3 Tagen eine Antwort geschickt hat (und hierfür zählt
nicht die
automatisch versendete Antwort, die der Server selbst beim Eingang der
Anfrage
versendet), hat man eins auf die Finger gekriegt.

Ich gebe Dir Recht, daß "Verweigerung" ein wenig plaktiv ist. Es kann
natürlich auch
"Verschlampen" sein, oder einfach keine Qualitätsüberwachung. Ich weiß
jetzt
nicht, in welcher Zeit Du eine Antwort erwarten würdest, aber ich kann
Dir gern
mal nach Ostern berichten, ob sich die Bahn inzwischen bequemt hat,
mir
zurückzuschreiben.

Post by Oliver Schnell
Wenn die DB sich
weigert, auf etwas eine Antwort zu geben (das kann es geben, wenn man
auf eine Antwort der DB erneut antwortet und der Laden der Ansicht ist,
nichts inhaltlich neues zum Thema beitragen zu lönnen/wollen), dann gibt
es dafür einen speziellen Textbaustein, der dann auch gemailt wird.

Das glaube ich gern, bloß daß ich zu diesem Thema weder eine erste
Antwort,
noch einen Textbaustein, noch sonst was bekommen habe.

Ronald

[Thomas Hochstein]

Post by Ronny
Wobei natürlich unklar ist, was "etwas länger" bedeutet.

Nun ja, beim Strato-Support warte ich noch auf Antworten auf meine
Anfragen aus dem vergangenen September. Da würde ich mich nach zwei
Wochen nicht beschweren. *g*

-thh

[unknown]

Post by Ronald Fischer
Ist es jemandem in diesem Jahr schon mal gelungen, von der Bahn eine
Auskunft per E-Mail zu bekommen?

Vor 2 Tagen erhielt ich nach mehrmals nachfragen eine Antwort vom
BC-Service auf eine Frage vom 25.12.

Grüße,

Rian

[Ronny]

Post by unknown

Post by Ronald Fischer
Ist es jemandem in diesem Jahr schon mal gelungen, von der Bahn eine
Auskunft per E-Mail zu bekommen?

Vor 2 Tagen erhielt ich nach mehrmals nachfragen eine Antwort vom
BC-Service auf eine Frage vom 25.12.

:-O

Na, da bin ich jetzt mal sprachlos.

Wie hast Du da nachgefragt? Angerufen? Reitenden Boten geschickt?

Ich gebe ja zu, daß es Ansichtssache ist, wie lange ein Unternehmen
sich mit einer
Antwort per E-Mail Zeit lassen soll/darf. Wenn ich ein Unternehmen
hätte und mit
meinen Kunden Geld verdienen müßte, würde ich verlangen, daß in
spätestens zwei,
drei Tagen eine Antwort rausgeht, in der entweder die Frage
beantwortet ist, oder
dem Kunden klar wird, wieso eine Antwort noch länger dauert.
Interessant war hier
mal ein Test, den eine Zeitschrift (weiß leider nicht mehr, welche)
gemacht hat.
Die sind von einer gewünschten Reaktionszeit innerhalb 24 Stunden
ausgegangen.
Wenn es länger dauert, weiß man als Kunde ja nicht, ob die noch hart
daran arbeiten,
oder die Anfrage schlicht verschlampt worden ist.

In diesem Zusammenhang - aber das ist jetzt off-topic - erinnere ich
mich an zwei
Anfragen an den Packstationdienst der Post, die ich 2004 gestellt habe
und die
bis heute nicht beantwortet sind. Hier hege ich z.B. den Verdacht, daß
die Anfragen
verschlampt wurden....

[unknown]

Post by Ronny

Post by unknown

Post by Ronald Fischer
Ist es jemandem in diesem Jahr schon mal gelungen, von der Bahn eine
Auskunft per E-Mail zu bekommen?

Vor 2 Tagen erhielt ich nach mehrmals nachfragen eine Antwort vom
BC-Service auf eine Frage vom 25.12.

Wie hast Du da nachgefragt? Angerufen? Reitenden Boten geschickt?

Nachgefragt, wo der Gutschein blieb, den ich bei der Bestellung meiner
BC25, am 15.11., bekommen sollte.

Bei anderen Fragen an den BC-Service haben die Antworten 1-2 Wochen
gedauert. Fragen an den Kundendialog wurden meisten innerhalb einer
Woche beantwortet.

Grüße,

Rian

[Edmund Lauterbach]

Post by Ronald Fischer
Ist es jemandem in diesem Jahr schon mal gelungen, von der Bahn eine
Auskunft per E-Mail zu bekommen? Ich habe seit Anfang Januar schon
6 Anfragen gestellt: 3 per E-Mail an den Bahncard Service, 1 per
Kontaktformular an diesen, sowie 2 an das allgemeine Serviceportal der
Bahn. Dabei habe ich z.T. unterschiedlich Absenderadressen verwendet,
um das Risiko zu minimieren, das aus irgendeinem blöden Zufall eine
Mail von der Bahn bei einer meiner Mailboxen nicht ankommt (Spamfilter
etc.).
Welche Erfahrungen haben hier andere gemacht? Ich beziehe mich
jetzt wirklich nur auf 2007, denn in der Vergangenheit ist es mir
sehr wohl gelungen, auf eine Kontaktmail an die Bahn auch eine
Antwort zu bekommen.

Doch ich habe erst gestern Antwort vom Kundenservice erhalten.
Allerdings hatte ich einmal nachgehakt, weil der erste Antwortversuch
mich auf eine der 0180-Nummern abschieben wollte. Beim zweiten Mal war's
dann eigentlich zu meiner Zufriedenheit. Allerdings ging meine Anfrage
direkt per Mail an den Kundendialog und ich liege ich wohl auch deutlich
unter einer Quote von 6 Anfragen pro Monat.

Schönen Gruß,

Edmund Lauterbach
mailto:***@gmx.de

[Julia Backhausen]

Eine Anfrage an die Bahn wurde nach 4 oder 5 Wochen durch eine
Überweisung eines Teilbetrags beantwortet ohne jeglichen Kommentar/
Email/Brief. Eine abermalige Nachfrage nach dem Restbetrag ist jetzt
auch schon wieder wochenlang unbeantwortet. Einfach abwarten. Ich
werde in ein paar Wochen noch mal mailen... [Ist die Gutschein-Einlöse-
Geschichte aus einem anderen Thread.]

[Ronny]

Post by Julia Backhausen
Eine Anfrage an die Bahn wurde nach 4 oder 5 Wochen durch eine
Überweisung eines Teilbetrags beantwortet ohne jeglichen Kommentar/
Email/Brief. Eine abermalige Nachfrage nach dem Restbetrag ist jetzt
auch schon wieder wochenlang unbeantwortet. Einfach abwarten. Ich
werde in ein paar Wochen noch mal mailen... [Ist die Gutschein-Einlöse-
Geschichte aus einem anderen Thread.]

Gut, ich habe hiermit dazugelernt: Bei der Deutschen Bahn mahlen die
Mühlen
langsamer.

Ronald

[Knud Schlotfeld]

Post by Ronny
Gut, ich habe hiermit dazugelernt: Bei der Deutschen Bahn mahlen die
Mühlen
langsamer.

In der Tat kommt das vor. Über schnell und zeitnah kann man
streiten. Gestern lernte ich die neue Formulierung
"auf den Weg gebracht".
Zeitlich ohne definiertes Ende.

OK, es geht nicht um eine Frage, sondern um eine Baumaßnahme
in gerade mal siebenstelliger Höhe.
Und das gehört eher nach debb

Gruß

Knud

[Klaus Behrendt]

Post by Ronald Fischer
Ist es jemandem in diesem Jahr schon mal gelungen, von der Bahn eine
Auskunft per E-Mail zu bekommen?

Meine letzte Reisegutscheinanforderung ging am 31.12.2006 per E-Mail an
den bahn.comfort-Service raus. Es gab sofort eine automatische
Eingangsbestätigung per E-Mail und nach wenigen Tagen per Post den
erbetenen Reisegutschein.


Grüße
Klaus